אסטרטגיות לניהול מוניטין דיגיטלי ברשתות חברתיות

ניהול מוניטין דיגיטלי הוא העבודה השוטפת של מעקב אחרי מה שאומרים על העסק ברשת, מענה לביקורות ולתגובות, ויצירת סיבות ללקוחות מרוצים לספר על החוויה שלהם. ברשתות החברתיות ובגוגל המוניטין נבנה בעיקר משני דברים: כמה ביקורות אמיתיות יש לעסק, ואיך העסק מגיב כשמשהו משתבש. את שניהם אפשר לנהל בשיטה, ובחצי שעה בשבוע.

מה ההבדל בין מוניטין למיתוג?

מיתוג הוא מה שהעסק אומר על עצמו. מוניטין הוא מה שאחרים אומרים עליו. את המיתוג אפשר לעצב במשרד, את המוניטין אפשר רק להשפיע עליו, דרך השירות עצמו ודרך האופן שבו מגיבים בפומבי. כשיש פער גדול בין השניים, הלקוחות מאמינים למוניטין.

איפה נבנה המוניטין של עסק ישראלי?

לרוב העסקים המקומיים, הביקורות בגוגל הן הערוץ החשוב ביותר. לפי מרכז העזרה של Google Business Profile, מספר הביקורות והדירוג נכנסים לשיקול הבולטות של העסק בדירוג המקומי, וגוגל ממליצה להגיב לביקורות. כלומר מוניטין טוב שם לא רק משכנע, הוא גם מעלה את העסק במפות. הפרטים על הפרופיל עצמו מופיעים במאמר על פרופיל העסק בגוגל וגוגל מפות.

איך עונים לביקורת שלילית?

תשובה לביקורת שלילית נכתבת בשביל הקוראים הבאים, יותר מאשר בשביל מי שכתב אותה. מבנה של ארבעה חלקים עובד ברוב המקרים:

1. תודה והכרה. תודה שכתבת, ומצטערים שהחוויה לא הייתה כמו שציפית. בלי ״אבל״ במשפט הראשון.
2. עובדה אחת, בלי ויכוח. אם יש פרט לא מדויק, מתקנים במשפט ענייני אחד.
3. מה עושים. מה העסק עושה כדי לתקן, או מה שינה בעקבות המקרה.
4. מעבר לערוץ אישי. מספר טלפון או שם של איש קשר, כדי שהפתרון עצמו יקרה בפרטיות.

מה לא לעשות: לחשוף פרטים אישיים של הלקוח, להעתיק אותה תשובה לכל ביקורת, או להגיב בכעס. בעסקים שכפופים לכללי אתיקה וסודיות, כמו משרדי עורכי דין ומרפאות, צריך להיזהר שבעתיים. על זה בהרחבה במאמר על בניית אמון ברשת לעורכי דין.

מה עושים עם ביקורת מזויפת או פוגענית?

ביקורת שמפרה את הכללים, למשל ביקורת ממי שמעולם לא היה לקוח, ביקורת ממתחרה או תוכן מעליב, אפשר לדווח לגוגל. מדיניות התוכן של גוגל מפות אוסרת מעורבות מזויפת, כולל ביקורות שלא משקפות חוויה אמיתית. הדיווח נעשה מתוך פרופיל העסק, והטיפול לוקח לעיתים כמה ימים. בינתיים כדאי להגיב בקצרה ובנימוס: ״לא מצאנו אצלנו רישום של הזמנה בפרטים האלה, נשמח לשמוע ממך בטלפון״.

ובכיוון ההפוך: אל תפרסמו ביקורות מזויפות על עצמכם, ואל תקנו אותן. זה אסור לפי אותה מדיניות, ובמקומות רבים גם לפי החוק. באוגוסט 2024 פרסמה רשות הסחר האמריקאית (FTC) כלל סופי שאוסר ביקורות והמלצות מזויפות, כולל קניית ביקורות. הסיכון המעשי לעסק ישראלי גדול לא פחות: כשלקוחות מזהים דפוס של ביקורות מזויפות, הם מפסיקים להאמין גם לאמיתיות.

איך מגדילים את מספר הביקורות האמיתיות?

רוב הלקוחות המרוצים לא כותבים ביקורת כי אף אחד לא ביקש. הדרך שעובדת היא בקשה אחת, קצרה ובזמן הנכון: הודעת וואטסאפ עם קישור ישיר לכתיבת ביקורת, יום או יומיים אחרי שהשירות הסתיים. חשוב לבקש מכל הלקוחות ולא רק מהמרוצים: גוגל אוסרת לסנן מראש רק לקוחות שסביר שיכתבו טוב, וזה גם נראה טבעי יותר כשיש גם ביקורת אחת או שתיים של ארבעה כוכבים.

עסק שכבר מעביר לקוחות דרך CRM יכול להפוך את הבקשה לשלב אוטומטי בתהליך הסגירה. לקוח שמרגיש ששמעו אותו גם חוזר יותר, וזה הקשר בין מוניטין לשימור לקוחות.

איך מתכוננים למשבר ברשתות?

משבר מוניטין מתחיל בדרך כלל בפוסט אחד שצובר תגובות מהר. נוהל של עמוד אחד מספיק: מי מחליט על התגובה, תוך כמה זמן מגיבים, מה הנוסח הראשוני, מתי מעצירים מודעות פעילות, ומתי פונים לייעוץ משפטי. עסק שמפעיל קמפיינים בקידום במטא צריך לזכור שתגובות על מודעה נחשפות לכל מי שרואה אותה, ולכן צריך מי שקורא אותן כל יום.

איך מודדים מוניטין?

• דירוג ממוצע ומספר ביקורות חדשות בחודש. ביקורות עדכניות חשובות לקוראים יותר מביקורות ישנות.
• אחוז הביקורות שקיבלו תשובה. היעד: כולן.
• זמן תגובה ממוצע לביקורות ולתגובות שליליות.
• נושאים חוזרים בביקורת. אם שלושה לקוחות מתלוננים על אותו דבר, זו בעיה תפעולית ולא בעיית תדמית.

שאלות נפוצות

האם אפשר למחוק ביקורת שלילית בגוגל?

העסק לא יכול למחוק ביקורת בעצמו. אפשר לדווח על ביקורת שמפרה את מדיניות גוגל, וגוגל מחליטה. ביקורת שלילית אמיתית לא תוסר, והדרך להתמודד איתה היא תשובה טובה וביקורות אמיתיות חדשות.

האם כדאי לענות גם לביקורות חיוביות?

כן, בקצרה ובאופן אישי. תשובה לביקורת חיובית מראה ללקוחות עתידיים שיש מי שקורא, ומעודדת לקוחות נוספים לכתוב.

כמה זמן בשבוע דורש ניהול מוניטין לעסק קטן?

ברוב העסקים הקטנים מספיקה חצי שעה בשבוע: מעבר על התראות, תשובות לביקורות חדשות ושליחת בקשות ביקורת. משבר אמיתי דורש כמובן יותר, אבל הוא נדיר.

לסיכום: צ'קליסט שבועי לניהול מוניטין דיגיטלי

1. עברו על התראות מפרופיל העסק בגוגל ומתיבת הדואר של Meta.
2. ענו לכל ביקורת חדשה, שלילית או חיובית.
3. דווחו על ביקורות שמפרות את המדיניות, והגיבו בינתיים בנימוס.
4. שלחו בקשת ביקורת לכל לקוח שסיים שירות השבוע.
5. סמנו נושאים חוזרים בביקורת והעבירו למי שאחראי על התפעול.
6. שמרו נוהל משבר של עמוד אחד זמין לכל מי שמנהל את העמודים.

רוצים שמישהו יבנה לכם שגרה של מעקב, תגובה ובקשת ביקורות? צוות קידום בפייסבוק של Digi-Market מנהל את העמודים והתגובות, ומחבר את בקשות הביקורת לתהליך המכירה שלכם.